お客様を感動させる最高の方法 ―トピックスより

弊社では、トピックスと言って
社員が順番に、自分の順番が回ってくるまでに、初めて知ったことや勉強したことをまとめ、発表する取り組みを行っています。
メーリングリストを活用し、配信しています。

今日はその中から、一つご紹介したいと思います。

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今年30周年を迎えるディズニーリゾート。ご存知のとおり、日本一リピーター率が高いテーマパークです。 言い換えてみると、顧客満足度の高い企業、というところでしょうか。ここまで何度も足を運んでもらえる場所（企業・お店）はなかなか他にはないですよね。 なぜここまで人気が高いのか。

それはやはり、お客様のことを第一に考え、お客様の期待を越えるサービスを提供し、それがアルバイトに至るまでの全従業員に徹底的に共有されているという、ディズニーの教育方法によるものではないでしょうか。
ちょうど、前職で自分が店長を任されていた頃、ディズニーランドのサービス精神だとか、リッツカールトンホテルのそれだとか、そういった自己啓発的な本がよく売れていました。
その時に私が読んだ本がディズニー・インスティチュートによる「ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法」です。 この本が教えているのは、サービス業だけでなく、車の部品工場だって、金融機関だって、同じようにディズニーのマジック、感動を生み出す精神が有効だということです。

本の中からの抜粋ですが、一部をご紹介させて頂きます。

★サービス基準のＳＫＩＰ★

新入りのキャストがまず教えられる４つの基準です。この４つを実現することが、ディズニーマジックを生み出す基礎となっています。Ｓ＝Ｓａｆｅｔｙ（安全）、Ｋ＝Ｋｉｎｄｎｅｓｓ（配慮）、Ｉ＝Ｉｍａｇｅ（イメージ）、Ｐ＝Ｐｒｏｄｕｃｔｉｖｉｔｙ（生産性）の頭文字をとってＳＫＩＰです。

Ｓ、安全は、ゲスト（顧客）の安全確保です。事故が起きたときにどのように対処するか、事故を避ける方法とは何かを学びます。２年前の東日本大震災が起きたとき、キャストがとった行動が素晴らしいという話を聞いたことがあるひともいるのではないでしょうか？キャストを適切に誘導し、おみやげ用のチョコレートを非常食として提供したり、頭を守るためのぬいぐるみを差し出したり、売り物の傘やカッパを次々と無償で提供したといいます。日ごろから防災訓練を行っており、サービス基準をしっかりと教育されていたために、このような行動がとっさにできたのでしょう。

Ｋ、配慮は、ゲストへの配慮です。ディズニーではすべてのゲストがＶＩＰとして扱われることが求められています。それは、相手の視点に立って考えるというところにとどまらず、相手の文化や感情や能力を尊重し、相手がそうしてほしいと望むことをする、というレベルまで、です。ゲストを助け、喜ばせるという経験によって、キャストは配慮を学ぶとされています。「ゲストが常に正しいとは限らない。だが、ゲストは常にゲストである。」という言葉がそれを示しています。

Ｉ、イメージとは、ディズニーでは「最高のエンターテイメント」「夢の国」でしょう。非日常的な、夢の世界を、徹底的に演出することです。パークでは、同じ場所にごみは10分以上落ちていることはないそうです。というのも、お掃除係りが最低10分の間隔で回っているからだそうです。大量にこぼしたポップコーンにカラスなんかがたかっていたら、全く夢の国ではないですよね。他にも、それぞれのエリアに合わせた建物・風景や、キャストの制服や言葉遣いまでもが、演出されており、すべての要素がディズニーのイメージを作りあげています。

Ｐ、生産性とは、パークをスムーズに運営することです。ゲストの1日の流れを予測し、適切な数のキャストを配置し、適切な数量の適切な商品を準備することで、最大の利益をあげることができます。そうすることで、ゲストは不足なくパークを満喫することができ、迅速なサービスを受けることができます。

さらに、このサービス基準のＳＫＩＰには優先順位がつけられています。
Ｓ＞Ｋ＞Ｉ＞Ｐの順です。

先に書いた震災の時の例でも、イメージよりもキャストの安全を優先した結果、ぬいぐるみを差し出せたり、絶対に見せてはいけないと言われていたキャスト用の裏の通路を開放したりした、とも聞いています。
この４つの基準と優先順位をしっかり教えこまれることによって、キャストはどんなイレギュラーがあっても冷静に、迷わず行動することができるのでしょう。

★時間がかかりすぎるという不満★
これだけ大人気のディズニーですから、待ち時間に対する不満はつきものです。
ディズニーの苦情の中で一番になるのではないでしょうか。ディズニーが嫌いというひとはだいたい混雑がいやだというのです。
もちろん、この問題に対してもきちんと対策をしています。

＜商品とサービスの工程を最適化する＞
待ち時間を最短にするために、今ある資産を生かすという方法です。
例えば、通常より早くオープンしたり、遅くまでサービスを延長したりなどして、利用時間自体を引き延ばすということです。ディズニーホテルに泊まると一般客より30分や１時間早く入園できるとか通常の閉園時間後にもアトラクションを動かすことで、混雑時間を緩和することができます。

＜ゲストの流れを最適化する＞
これは、ゲスト自身に時間を有効的に活用してもらうということです。おもなアトラクションの待ち時間を案内板に示すことで、あらかじめゲストの流れを変えてもらい、空いているアトラクションへ誘導したり、空いた時間を買い物や食事に利用したりできます。また、列に並ぶ際にキャストはあらかじめ待ち時間を案内します。
この時のポイントは長めの待ち時間を案内するということです。思ったより短かったことは、思ったより長かったということよりも何百倍もいいからです。

＜列に並ぶ経験を最適化する＞
どうしても列に並ぶことがやむを得ない場合、列に並ぶことの不快感を軽減させる努力をします。
たとえば、アトラクションに乗るまでの間に風景を楽しんでもらえるような工夫をするなど、待ち時間自体を楽しんでもらえるような情報を提供することです。ハニーハントの途中は絵本の仕様になっていたり、タワーオブテラーの緑の目が光る像が消える演出があったりするのも、ライドまでの時間を楽しませるための工夫なんですね。

 

これだけいろいろ書いてきましたが、私は決してディズニーマニアではありません。
年に１回行くか行かないかくらいの、純粋に好きなだけの普通のリピーターです。万一、間違った情報がありましたらどなたか訂正してください。
そんな普通の顧客の私でも、ディズニーの教えはやっぱり勉強になります。

一度、自分の仕事に置き換えてみると、仕事の仕方も変わるかもしれませんし、全く別の角度から見ることができるかもしれませんね。}
みなさんの店舗でも、ディズニーマジックを応用して、より顧客満足度を上げる工夫をしてみてはいかがでしょうか。